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권정숙 jskwon@dt.co.kr 2001/06/29

고객관계관리(CRM) 전문업체인 공영DBM(www.dbminfo.co.kr 대표 김정수)는 미국 JC페니 다이렉트사와 호주 리마크사의 한국법인 등에 자체 개발한 예측다이얼링(Predictive Dialing) 기반의 컴퓨터전화통합(CTI) 솔루션을 공급한다고 28일 밝혔다.

예측다이얼링시스템이란 텔레마케팅센터에서 고객에게 전화를 거는 기능을 자동화해 전화상담요원의 업무생산성을 증대시키는 솔루션이다. 핵심은 자동으로 전화를 거는 기능과 그 속도를 조절해 주는 페이싱(Pacing)기법이다. 페이싱기법은 전화상담 상황을 통계적으로 분석해 적절하게 전화를 거는 타이밍을 조절해 주는 기술이다. 너무 빠르면 고객에게 상담원이 대응하지 못하고 늦으면 상담원을 제대로 활용하지 못하기 때문에 고도로 섬세한 운영능력과 실시간 통계분석, 조절이 요구된다.

그동안 국내에서는 외국 솔루션 업체들만이 이 시스템을 제공해 왔었다.

회사측은 자체 개발 솔루션을 외국계 기업에 공급해 성능을 인정받게 됨으로써 국내 텔레마케팅 회사들을 중심으로 수요가 크게 늘어날 것으로 기대하고 있다.

이 회사는 콜센터 기반의 고객 데이터베이스 통합적 관리를 지원하는 프론트엔드 CRM 솔루션의 일환으로 예측다이얼링시스템을 개발했으며, 앞으로 PDA, 이동전화 등 다양한 단말기에서도 가능한 DB마케팅, CRM솔루션을 개발하고 있다.

또한 현재 개발중인 필드영업조직을 지원하는 PDA기반의 CRM솔루션을 올해 하반기에 출시할 예정이다.

<권정숙기자>
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